东钱湖旅游度假区关于在全区开展2010年度旅游行业创优创新奖评选活动的通知

各局（办）、东钱湖镇政府，各有关单位：

    为深入践行科学发展观，全力推进国家级旅游度假区创建和长三角休闲度假基地打造，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和管委会《关于打造国际湖泊休闲示范基地，加快休闲旅游发展的若干意见》精神，现决定在全区开展2010年度旅游行业创优创新奖评选活动。

    一、适用范围

    凡在宁波东钱湖旅游度假区范围内从事休闲旅游业的单位和个人，均可参加本评选活动。

    二、奖项设置

    （一）集体奖项　　

    1．旅游发展品质奖1个

    （1）企业年度内取得显著的经济效益和社会效益。经营无亏损，年度利润增长率在8%以上。积极参与各类慈善活动、民心工程活动；

    （2）各项制度健全，工作机制完善，责任明确；年度内未发生重大安全生产、环境污染、质量事故、旅游投诉案件；

    （3）以行业高标准为目标，做强企业，促使景区上档次、饭店上等级、农家乐上规模，进一步提高服务标准化、规范化水平；

    （4）努力开发旅游新产品，培育新的旅游消费热点。完善功能配套设施，完善旅游要素。按要求完成电子门票建设、厕所改造、解说系统等配套建设；

    （5）大力推广东钱湖及企业形象，提升知名度。年度内在市级以上媒体投放广告额达到10万以上；

    （6）重视企业文化建设，企业凝聚力强。企业重视软服务质量提升、人才培训与引进，年度内自主安排各类培训不少于5次，不断强化质量意识。积极参加区及以上部门组织的各类评选、竞赛、培训、营销等活动；

    （7）顾客满意度高，达到95%以上；

    （8）获得本奖项的企业，一次性奖励5万元人民币。

    2．旅游服务优质奖1个

    （1）企业重视软件提升，不断优化旅游服务环境。为广大游客提供人性化、科学化、现代化服务；

    （2）以人性化服务为方向，提高从业人员综合素质；以品牌化为导向，推进品牌建设，促进旅游服务创新；以标准化为手段，保障餐饮、住宿、厕所、安全质量；以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，提高企业信息化水平，不断提升企业软实力；

    （3）按照“优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展”的指导思想，积极倡导文明、诚信、优质服务，开展各类质量提升主题活动，种类不少于3种，每种次数不少于2次，且在本区域、本行业中产生良好的影响，逐步品牌化；

    （4）企业设有游客服务中心或咨询中心等服务机构，提供旅游咨询服务、旅游形象展示以及紧急救护医用品、儿童游乐设施、轮椅、雨伞、拐杖、饮用水等。设有24小时旅游投诉电话和旅游咨询电话。设有企业网站；

    （5）各行各岗位持证上岗普及率85%以上；

    （6）年度内未发生一起服务质量旅游投诉；

    （7）顾客满意度高，达到95%以上；

    （8）获得本奖项的企业，一次性奖励4万元人民币。

    3．旅游营销创新奖1个

    （1）企业重视旅游营销，按年度计划实施营销活动；

    （2）包装产品、整合资源力度大，推出旅游专题线路，并取得市场认可；

    （3）广告投入高，年度内在市级以上各类媒体投放广告额在10万以上（采用东钱湖统一标识形象）。宣传资料制作新颖；

    （4）实施网络营销，设有企业网站，并与东钱湖旅游网链接，实行资源共享。能提供网上咨询、预订、支付功能；

    （5）积极参加区旅游主管部门组织的各项旅游营销活动；

    （6）积极为我区招徕游客，与多家企业签订游客输送协议。年度内接待游客人数（人次）比上年增长15%以上；

    （7）年度从国内外引进东钱湖举办的国际性、全国性旅游节庆活动的单位，从优考虑，另外给予一定的奖励；

    （8）获得本奖项的企业，一次性奖励3万元人民币。

    （二）个人奖项

    1．十佳服务明星10个，奖金3000元/人

    （1）评选对象为一线直接为间接为游客服务的员工，包括酒店（含农家乐、会所）前厅、客房、餐饮服务员，旅行社导游员，景区（点）讲解员、驾驶员，游客服务中心人员，船艇公司船员，高尔夫球童、保安等；

    （2）思想道德及技能：热爱祖国，拥护党的路线、方针、政策；遵纪守法，遵守社会公德和职业道德，诚实守信，信誉好；为游客提供热情周到的优质服务。业务能力：掌握相应的业务知识和技能并能熟练运用，实践经验丰富，具有较强的应变能力、协调能力和处理实际问题的能力。工作业绩：在本企业工作一年以上（含），并取得相关的上岗资格证书；工作勤奋，表现出众；执行重大任务表现突出，完成任务好；获得过相关技能称号或获得过有关方面的表彰等； 

    （3）仪容仪表：仪容仪表端庄、大方、整洁，微笑服务，表情自然、亲切、热情适度。言行举止：站、坐、行姿态符合岗位和规范要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重自然。语言：普通话或外语服务，语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂时无法解决时耐心解释并于事后予以回复，不推诿应付； 

    （4）宾客满意度高，一年中无宾客投诉，无重大岗位责任过失；

    （5）善于沟通，与同事合作关系良好，关心同事，互帮互助。受到八成以上员工赞成参与该奖项申报。

    2．五大优秀经理人5个，奖金5000元/人

    （1）评选对象为企业中层以上经理（含），任职二年以上（含）；

    （2）必须具备良好的职业道德、丰富的职业知识、扎实的职业能力。严于律己、克己奉公、清正廉洁，无不良行为记录，在行业或企业有良好的口碑；

    （3）积极推动企业发展，贡献突出，为企业带来良好的经济效益和社会效益。带领的团队作战力强，凝聚力强。

    三、评选办法

    （一）凡符合申请条件的单位和个人，于2011年1月10日前向区经济发展局提交书面申请表，并提供详实的证明材料；

    （二）个人原则上由所在单位推荐，也可自愿申报或由社会推荐；

    （三）区经济发展局会同相关局办严格对照评选标准，结合全年的明察暗访和游客反馈意见进行初审；

    （四）对达到评选标准的集体和个人予以公示后，报区管委会审核最终确定。

    四、附则

    （一）原则上一个单位只能申报一个奖项，不作重复奖励。

    （二）具体评奖标准实施细则另行下发。

    （三）本办法由经济发展局负责解释。

二〇一〇年三月八日